In tema di composizione delle controversie in materia di turismo, la procedura di mediazione di cui al d.lgs. 4 marzo 2010, n. 28 (1) costituisce condizione di procedibilità della domanda giudiziale o arbitrale se ciò é previsto da una clausola del contratto di fornitura dei servizi la quale deve essere specificamente approvata per iscritto dal turista.
Così si esprime l’art. 67, comma 1, del c.d. Codice del turismo (all. d.lgs. 25 maggio 2011, n. n. 79).
Il successivo comma 2 del medesimo articolo, inserito nel titolo VII, capo III del Codice, dedicato alla qualità del servizio, alla soluzione delle controversie nonché alla carta dei servizi, fa ad ogni modo salva la facoltà del turista di “ricorrere a procedure di negoziazione volontaria o paritetica o alla procedura di conciliazione innanzi alle commissioni arbitrali o conciliative per la risoluzione delle controversie tra imprese e consumatori ed utenti inerenti la fornitura di servizi turistici istituite ai sensi dell’articolo 2, comma 4, lettera a), della legge 29 dicembre 1993, n. 580”.
Nella procedura di conciliazione, inoltre, i turisti hanno facoltà di avvalersi delle associazioni dei consumatori. Tale procedura di conciliazione, conclude l’art. 67, comma 2, é disciplinata dagli artt. 140 e 141 d.lgs. 6 settembre 2005, n. 206 (c.d. Codice del consumo).
In tema di assistenza al turista, l’art. 68 del Codice del turismo, tra l’altro, istituisce presso il Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo, lo sportello del turista, “presso il quale le persone fisiche e giuridiche, nonché gli enti esponenziali per la rappresentanza degli interessi dei turisti possono proporre istanze, richieste reclami nei confronti di imprese ed operatori turistici per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni previste nel presente codice”. A norma del comma 2 del medesimo art. 68, inoltre, é fatta salva la possibilità di utilizzare le procedure di negoziazione volontaria e paritetica previste dall’art 2, comma 2, d.lgs. n. 28 del 2010.
In materia di procedura dei gestione dei reclami l’art. 69 dispone quanto segue.
1. presentazione dell’istanza di cui all’art. 68 al Dipartimento per lo sviluppo e la competitività del turismo;
2. il dipartimento avvia “senza ritardo” l’attività istruttoria e, contestuale, informa il reclamante, l’impresa o l’operatore turistico interessato, entro il termine di quindici giorni dal ricevimento dell’istanza.
3. nel caso in cui il Dipartimento, nel corso dell’istruttoria, richieda dati, notizie o documenti ai soggetti proponenti il reclamo, alle imprese, agli operatori turistici e ai soggetti sui quali esercita la vigilanza, questi sono tenuti a rispondere nel termine di trenta giorni dalla ricezione della richiesta (in tale caso il procedimento è sospeso fino alla scadenza del suddetto termine).
4. entro il termine di quarantacinque giorni dalla ricezione del reclamo il Dipartimento comunica ai menzionati soggetti l’esito dell’attività istruttoria (fatti salvi i casi di sospensione dovuti alla richiesta di informazioni o all'acquisizione di dati).
L’ultimo comma dell’art. 68 dispone poi che “il Presidente del Consiglio dei Ministri o il Ministro delegato disciplina con regolamento la procedura di gestione reclami, da svolgere nell'ambito delle attività istituzionali, che si conclude entro il termine di sessanta giorni dalla ricezione del reclamo”.
(1) Si veda Decreto legislativo n. 28 del 2010 aggiornato alla c.d. manovra bis 2011, in Osservatorio Mediazione Civile n. 2/2011 (www.osservatoriomediazionecivile.blogspot.com).
Fonte: Osservatorio Mediazione Civile n. 6/2011
