2025/2647
30.12.2025
DIRETTIVA
(UE) 2025/2647 DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO
del
16 dicembre 2025
che
modifica la direttiva
2013/11/UE,
sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori,
e che modifica le direttive (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 e (UE)
2020/1828 a seguito della dismissione della piattaforma europea per
la risoluzione delle controversie online
(Testo
rilevante ai fini del SEE)
IL
PARLAMENTO EUROPEO E IL CONSIGLIO DELL’UNIONE EUROPEA,
visto
il trattato sul funzionamento dell’Unione europea, in particolare
l’articolo 114,
vista
la proposta della Commissione europea,
previa
trasmissione del progetto di atto legislativo ai parlamenti
nazionali,
visto
il parere del Comitato economico e sociale europeo (1),
deliberando
secondo la procedura legislativa ordinaria (2),
considerando
quanto segue:
(1)
La
direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio (3) è
stata adottata al fine di garantire che i consumatori all’interno
dell’Unione abbiano accesso a procedure di risoluzione alternativa
delle controversie (alternative dispute resolution – «ADR») di
elevata qualità per comporre le controversie contrattuali derivanti
dalla vendita di beni o dalla prestazione di servizi da parte di
professionisti stabiliti nell’Unione a consumatori residenti
nell’Unione. Essa prevede la disponibilità di procedure ADR per
tutti i tipi di controversie nazionali e transfrontaliere dei
consumatori all’interno dell’Unione, garantendo che tali
procedure soddisfino norme minime di qualità. La direttiva impone
agli Stati membri di monitorare le prestazioni degli organismi ADR.
Per sensibilizzare i consumatori e promuovere il ricorso alle
procedure ADR, essa prevede inoltre che i professionisti informino i
consumatori della possibilità di risoluzione extragiudiziale delle
controversie mediante dette procedure.
(2)
Nel
2019 la Commissione ha pubblicato una relazione sull’attuazione
della direttiva 2013/11/UE e del regolamento (UE) n. 524/2013 del
Parlamento europeo e del Consiglio (4), da cui è emerso che grazie
alla direttiva è aumentata in tutta l’Unione la copertura dei
mercati al consumo da parte di organismi ADR di qualità. La
relazione ha tuttavia rilevato un ritardo nel ricorso alle procedure
ADR da parte dei consumatori e delle imprese in alcuni settori e in
alcuni Stati membri. Uno dei motivi era la scarsa conoscenza delle
procedure ADR da parte dei consumatori e dei professionisti negli
Stati membri in cui esse erano state introdotte di recente. Un altro
motivo consisteva nella mancanza di fiducia dei consumatori e dei
professionisti nei confronti degli organismi ADR non regolamentati. I
dati forniti dalle autorità nazionali competenti all’inizio del
2022 e la valutazione dell’attuazione della direttiva 2013/11/UE
effettuata nel 2023 indicano che l’uso dell’ADR è rimasto
relativamente stabile, a parte un lieve aumento del numero di reclami
connesso alla pandemia di COVID-19. La maggior parte dei portatori di
interessi consultati nel contesto della valutazione ha confermato che
tra i fattori più frequenti che ostacolano il ricorso alle procedure
ADR figurano la scarsa consapevolezza e comprensione delle procedure
ADR da parte dei consumatori, lo scarso coinvolgimento dei
professionisti, le lacune nella copertura delle ADR in alcuni Stati
membri, i costi elevati e la complessità delle procedure ADR
nazionali, nonché le differenze tra le competenze dei vari organismi
ADR. Le procedure ADR transfrontaliere sono ulteriormente ostacolate
da fattori quali l’uso di più di una lingua e la scarsa conoscenza
del diritto applicabile e difficoltà specifiche di accesso per i
consumatori vulnerabili.
(3)
Poiché
attualmente almeno due operazioni online su cinque dei consumatori
residenti nell’Unione sono effettuate con professionisti stabiliti
in paesi terzi, è opportuno estendere l’ambito di applicazione
della direttiva 2013/11/UE per consentire ai professionisti di paesi
terzi che intendono partecipare a una procedura ADR di accedervi
quando dirigono le proprie attività verso uno o più Stati membri,
ai sensi del regolamento (CE) n. 593/2008 del Parlamento europeo e
del Consiglio (5) o del regolamento (UE) n. 1215/2012 del Parlamento
europeo e del Consiglio (6). È possibile stabilire se i
professionisti di paesi terzi dirigano le proprie attività verso uno
o più Stati membri sulla base di tutte le circostanze pertinenti,
compresi elementi quali l’uso di una lingua o di una valuta
generalmente utilizzata negli Stati membri in questione, la
possibilità di ordinare prodotti o servizi, l’utilizzo di un
determinato dominio di primo livello, la disponibilità di
un’applicazione nell’apposito negozio online (app store)
nazionale, la fornitura di pubblicità a livello locale o in una
lingua usata negli Stati membri in questione o la gestione dei
rapporti con la clientela, ad esempio la fornitura di assistenza alla
clientela in una lingua generalmente usata in tali Stati membri. Gli
Stati membri dovrebbero poter stabilire le condizioni per la
partecipazione dei professionisti di paesi terzi alle procedure ADR,
in particolare per evitare oneri eccessivi a carico degli organismi
ADR. Tali condizioni possono includere, in particolare, il consenso
del professionista e del consumatore in merito alla risoluzione della
controversia sulla base del diritto applicabile nello Stato membro in
cui l’organismo ADR è stabilito e il consumatore ha la residenza e
l’impegno del professionista a rispettare le norme procedurali ADR,
compresi i costi ricorrenti, se del caso.
(4)
Dall’adozione
della direttiva 2013/11/UE le controversie dei consumatori hanno
subito un’evoluzione significativa in termini di complessità. La
digitalizzazione di beni e servizi e la crescente importanza del
commercio elettronico e della pubblicità digitale nella conclusione
dei contratti con i consumatori hanno determinato un aumento del
numero di consumatori esposti a informazioni online fuorvianti e a
interfacce manipolative che impediscono loro di prendere decisioni di
acquisto informate. È pertanto necessario chiarire che le
controversie contrattuali derivanti dalla vendita di beni o servizi
includono le controversie che riguardano contenuti digitali e servizi
digitali.
(5)
Quando
è concluso un contratto tra un consumatore e un professionista, il
consumatore dovrebbe poter chiedere tutela a norma della direttiva
2013/11/UE per le condotte che lo hanno danneggiato, prima o dopo la
conclusione del contratto.
(6)
L’ambito
di applicazione materiale della direttiva 2013/11/UE dovrebbe
comprendere, ad esempio, le situazioni derivanti dalla fase
precontrattuale laddove un contratto sia stato concluso tra un
consumatore e un professionista, come nel caso di un consumatore che
concluda un contratto basato su una pubblicità ingannevole in
relazione a una specifica promozione dei prezzi, che rientra
nell’ambito di applicazione della direttiva 2005/29/CE del
Parlamento europeo e del Consiglio (7). Tra gli altri esempi figurano
le situazioni concernenti la comunicazione delle informazioni
precontrattuali obbligatorie di cui alla direttiva 2011/83/UE del
Parlamento europeo e del Consiglio (8), il diritto alla trasparenza
dei prezzi delle tariffe aeree passeggeri e merci di cui al
regolamento (CE) n. 1008/2008 del Parlamento europeo e del Consiglio
(9),il diritto di ricevere informazioni prima del viaggio stabilito
nel regolamento (UE) 2021/782 del Parlamento europeo e del Consiglio
(10), il diritto di ricevere informazioni trasparenti sulle
condizioni al dettaglio per le chiamate e gli SMS in roaming
stabilito nel regolamento (UE) 2022/612 del Parlamento europeo e del
Consiglio (11) o la comunicazione delle informazioni precontrattuali
relative ai pacchetti turistici di cui alla direttiva (UE) 2015/2302
del Parlamento europeo e del Consiglio (12).
(7)
Il
ricorso a un organismo ADR per la risoluzione di una controversia non
impedisce ai consumatori di sottoporre la questione a un altro
organismo, ad esempio un’associazione di consumatori o un’autorità
pubblica preposta all’applicazione della legge, né impedisce a
tale altro organismo di adottare misure adeguate per affrontare la
pratica in questione. Se del caso, le autorità pubbliche preposte
all’applicazione della legge e gli organismi ADR operano in modo
complementare. Sebbene le autorità pubbliche preposte
all’applicazione della legge contribuiscano in modo significativo
ai ricorsi dei consumatori richiedendo impegni riparatori a beneficio
dei consumatori e agevolando azioni risarcitorie, è altrettanto
importante che i consumatori possano chiedere tutela mediante
l’intervento di un organismo ADR, fatte salve le competenze delle
pertinenti autorità pubbliche preposte all’applicazione della
legge.
(8)
I
diritti dei consumatori e gli obblighi dei professionisti nei
confronti dei consumatori in relazione a contratti di vendita e di
servizi riguardano anche situazioni in cui i consumatori invocano i
propri diritti relativi alla garanzia legale, conformemente alla
direttiva (UE) 2019/771 del Parlamento europeo e del Consiglio (13).
Possono sorgere controversie anche in merito alla fase contrattuale,
tra l’altro riguardo alle clausole abusive, come previsto dalla
direttiva 93/13/CEE del Consiglio (14), al diritto di cambiare
fornitore di servizi di trattamento dei dati, stabilito nel
regolamento (UE) 2023/2854 del Parlamento europeo e del Consiglio
(15), ai diritti dei passeggeri e dei viaggiatori previsti dalla
direttiva (UE) 2015/2302 o ai diritti generali dei consumatori
previsti dalla direttiva 2011/83/UE.
(9)
I
diritti dei consumatori e gli obblighi dei professionisti nei
confronti dei consumatori in relazione ai contratti di vendita e di
servizi possono far sorgere controversie anche dopo il termine del
rapporto contrattuale. È il caso, tra gli altri, dell’obbligo per
i professionisti di astenersi dall’utilizzare contenuti forniti o
creati dal consumatore, previsto dalla direttiva (UE) 2019/770 del
Parlamento europeo e del Consiglio (16).
(10)
Tenuto
conto del carattere di armonizzazione minima della direttiva
2013/11/UE, gli Stati membri hanno il diritto di applicare procedure
ADR alle controversie relative ad altri diritti previsti dal diritto
dell’Unione e nazionale, quali i diritti derivanti dagli articoli
101 e 102 del trattato sul funzionamento dell’Unione europea.
Inoltre, spetta agli Stati membri determinare quale organismo ADR sia
competente per ciascun tipo di controversia.
(11)
Ove
sorga una controversia tra un fornitore di una piattaforma online e
un destinatario dei servizi del fornitore che verte sulle attività
del fornitore relative alla moderazione di contenuti illegali o
nocivi sulla sua piattaforma, si applica l’articolo 21 del
regolamento (UE) 2022/2065 del Parlamento europeo e del Consiglio
(17) sulla risoluzione extragiudiziale delle controversie, fatto
salvo l’articolo 2, paragrafo 4, di tale regolamento, dato che
l’articolo 21 di tale regolamento stabilisce norme più dettagliate
su tali controversie.
(12)
Le
definizioni della direttiva 2013/11/UE dovrebbero tenere conto
dell’ambito di applicazione della stessa quale esteso dalla
presente direttiva modificativa.
(13)
I
contenuti digitali e i servizi digitali sono spesso forniti online
nell’ambito di contratti in base ai quali il consumatore anziché
pagare un prezzo fornisce al professionista dati personali.
Attualmente la direttiva 2013/11/UE si applica solo ai contratti per
i quali il consumatore paga o si impegna a pagare un prezzo. Esclude
pertanto i contratti per i quali il consumatore fornisce dati
personali al professionista e non paga un prezzo. Dato che esistono
contratti in cui il consumatore fornisce o si impegna a fornire dati
personali anziché pagare un prezzo, è opportuno adattare le
definizioni di «contratto di vendita» e «contratto di servizi» e
aggiungere le definizioni di «beni», «contenuto digitale» e
«servizio digitale».
(14)
Gli
Stati membri dovrebbero adottare misure volte a promuovere la
partecipazione dei professionisti e dei consumatori alle procedure
ADR. Tali misure potrebbero essere di natura finanziaria o non
finanziaria. Le misure di natura non finanziaria potrebbero includere
campagne di informazione o certificati di partecipazione. Le misure
di natura finanziaria potrebbero consistere, ad esempio, in tariffe o
trattamenti preferenziali per i professionisti che rispettano le
regole, nella partecipazione gratuita per consumatori e
professionisti, nel rimborso dei costi per un certo numero di
procedure ADR allo scopo di facilitare la familiarizzazione con i
relativi vantaggi, nell’offerta di programmi di formazione per i
dipendenti e nel cofinanziamento dell’istituzione di organismi ADR
settoriali.
(15)
La
direttiva 2013/11/UE permette agli Stati membri di adottare misure
nazionali per rendere obbligatoria la partecipazione dei
professionisti alle procedure ADR, a condizione che tali misure
nazionali non impediscano alle parti di esercitare il loro diritto di
accesso al sistema giudiziario. Diversi Stati membri hanno già
adottato misure nazionali per la partecipazione obbligatoria dei
professionisti alle procedure ADR in alcuni settori specifici
dell’economia. La partecipazione obbligatoria in settori specifici
ha apportato benefici sia ai consumatori che ai professionisti e
contribuisce ad accrescere la fiducia nel sistema ADR da parte dei
professionisti, i quali sono pertanto più inclini ad attuare le
decisioni ADR. La partecipazione obbligatoria comporta anche vantaggi
tangibili per i consumatori, in quanto rende più facile, più rapida
e meno costosa la risoluzione delle controversie con i
professionisti, aumentando così la fiducia dei consumatori nelle
procedure ADR.
(16)
Nell’elaborare
e nell’attuare misure volte a promuovere la partecipazione dei
professionisti e dei consumatori alle procedure ADR, gli Stati membri
dovrebbero prestare particolare attenzione a settori commerciali
specifici con un basso livello di partecipazione dei professionisti
alle procedure ADR e alle prassi vigenti in tali settori nei
confronti delle quali i consumatori hanno ripetutamente presentato
reclami, come dimostrato dai dati disponibili e dalle statistiche sui
reclami. Ciò vale in particolare per i settori dei trasporti e del
turismo, specialmente nell’ambito dei diritti dei passeggeri del
trasporto aereo. In alternativa alle misure che promuovono la
partecipazione dei professionisti alle procedure ADR in tali settori,
gli Stati membri dovrebbero poter prevedere la partecipazione
obbligatoria dei professionisti di tali settori alle procedure ADR.
(17)
Per
garantire che le procedure ADR siano adatte all’era digitale in cui
la comunicazione avviene online, anche in un contesto internazionale,
è necessario garantire procedure rapide ed eque per tutti i
consumatori. Gli Stati membri dovrebbero garantire che gli organismi
ADR stabiliti nei loro territori abbiano la competenza a offrire
procedure ADR tra professionisti stabiliti al di fuori dell’Unione
e consumatori residenti nei loro rispettivi territori.
(18)
A
norma della direttiva 2013/11/UE gli Stati membri garantiscono che
siano disponibili procedure ADR facilmente accessibili online e
offline. Quando gli organismi ADR consentono ai consumatori di
avviare e seguire procedure ADR attraverso strumenti digitali, come
interfacce online e moduli di reclamo online, gli Stati membri
dovrebbero garantire che tali strumenti possano essere utilizzati da
tutti i consumatori, compresi i consumatori vulnerabili o con livelli
diversi di alfabetizzazione digitale. Gli organismi ADR che sono enti
pubblici sono già disciplinati dalla direttiva (UE) 2016/2102 del
Parlamento europeo e del Consiglio (18). È importante che gli
organismi ADR che sono enti privati si adoperino per attenersi, per
quanto possibile e praticabile, alle stesse norme di accessibilità.
(19)
Gli
Stati membri dovrebbero garantire che le persone fisiche incaricate
dell’ADR possiedano le conoscenze e le capacità necessarie nel
settore della risoluzione alternativa o giudiziale delle controversie
dei consumatori, nonché una comprensione generale del diritto. A tal
fine, gli Stati membri dovrebbero altresì garantire che gli
organismi ADR, ove necessario, provvedano alla formazione delle
persone fisiche incaricate dell’ADR. Tale formazione dovrebbe
essere adattata ai livelli di competenza effettivi e prescritti delle
persone fisiche incaricate dell’ADR.
(20)
Al
fine di ottemperare all’obbligo di presentare i reclami e la
documentazione di supporto necessaria online in modo tracciabile, gli
organismi ADR dovrebbero essere tenuti almeno ad attestarne la
ricezione su un supporto durevole e fornire i mezzi per identificare
tali reclami per le comunicazioni successive.
(21)
I
progressi tecnologici possono contribuire all’automazione della
risoluzione delle controversie, consentendo di ottenere esiti più
rapidi e coerenti. I mezzi automatizzati utilizzati per consentire
all’ADR di ottenere un esito possono comportare rischi di
condizionamento e opacità. Pertanto, il ricorso a tali mezzi
automatici nel processo decisionale dovrebbe essere pienamente
trasparente e le parti dovrebbero essere informate in anticipo in
merito al loro utilizzo. Inoltre, le parti di una procedura ADR che
utilizzi mezzi automatizzati nel processo decisionale dovrebbero
poter chiedere il riesame dell’esito della procedura da parte di
una persona fisica che rappresenta l’organismo ADR. Tale persona
fisica è tenuta a soddisfare i requisiti della direttiva 2013/11/UE
in materia di competenze, indipendenza e imparzialità necessarie. Il
processo decisionale dovrebbe essere inteso come l’insieme delle
azioni che influenzano la decisione di trattare o meno la
controversia e delle decisioni relative all’esito della
controversia, con esclusione dei compiti puramente amministrativi o
tecnici.
(22)
In
varie situazioni, ad esempio le cancellazioni di massa dei voli
durante la pandemia di COVID-19, le procedure ADR si sono dimostrate
un meccanismo importante per gestire il crescente numero di problemi
dei consumatori. Pertanto, gli Stati membri dovrebbero consentire
agli organismi ADR di raggruppare i casi al fine di rendere coerenti
gli esiti delle ADR per i consumatori soggetti alle stesse pratiche
illegali e rendere tali procedure più efficienti sotto il profilo
dei costi per gli organismi ADR e per i professionisti, ad esempio
quando il raggruppamento consente di risolvere le controversie più
rapidamente o in modo più coerente. Gli Stati membri dovrebbero
garantire che i consumatori siano informati di tale raggruppamento,
cosicché possano decidere se partecipare o meno alla procedura ADR
che lo prevede. Gli Stati membri dovrebbero inoltre poter stabilire
condizioni supplementari per il raggruppamento dei casi. Ad esempio,
gli Stati membri dovrebbero poter prevedere che i consumatori abbiano
la possibilità di opporsi al raggruppamento dei loro casi o che
debbano dare il loro consenso esplicito al raggruppamento. Gli Stati
membri dovrebbero inoltre essere autorizzati a determinare se, in
caso di opposizione o di assenza di consenso esplicito, la procedura
ADR proseguirà senza raggruppamento o sarà interrotta. Le
condizioni supplementari potrebbero comprendere requisiti relativi a
un determinato livello di somiglianza dei casi da raggruppare. A tale
riguardo gli Stati membri dovrebbero avere la possibilità di
stabilire regole su come individuare casi simili ai fini del
raggruppamento. È importante chiarire che l’obbligo per le persone
fisiche incaricate dell’ADR di possedere le conoscenze e le
capacità necessarie nel settore della risoluzione alternativa o
giudiziale delle controversie dei consumatori, stabilito dalla
direttiva 2013/11/UE, come modificata dalla presente direttiva, si
applica anche al raggruppamento dei casi.
(23)
Gli
Stati membri dovrebbero provvedere affinché gli organismi ADR non
rifiutino di trattare le controversie qualora i professionisti
abbiano introdotto norme sproporzionate nei loro sistemi interni di
trattamento dei reclami che devono essere seguite prima che il caso
possa essere deferito a un organismo ADR. Ad esempio, in determinati
settori di mercato, alcuni consumatori si trovano ad affrontare oneri
indebiti, come più fasi obbligatorie nel trattamento dei reclami o
l’obbligo di dimostrare di aver contattato una parte specifica del
servizio postvendita del professionista.
(24)
A
norma della direttiva 2013/11/UE gli Stati membri possono introdurre
disposizioni nazionali per rendere obbligatoria la partecipazione dei
professionisti alle ADR nei settori che ritengono opportuni, in
aggiunta alla legislazione settoriale dell’Unione che rende
obbligatoria la partecipazione dei professionisti alle ADR. In ogni
caso, gli Stati membri dovrebbero garantire che l’organismo ADR
competente, quando decide di trattare il reclamo di un consumatore
conformemente alle proprie norme procedurali, contatti il
professionista interessato e lo inviti a partecipare alla procedura
ADR, indipendentemente dal fatto che la partecipazione del
professionista sia obbligatoria o meno. Per incoraggiare la
partecipazione dei professionisti alle procedure ADR e garantire che
queste ultime siano adeguate e rapide, è opportuno che i
professionisti stabiliti nell’Unione siano tenuti a rispondere
entro un termine specifico alle domande presentate dagli organismi
ADR in merito alla loro intenzione di partecipare alla procedura ADR
proposta. Lo scopo dell’obbligo di risposta è di coinvolgere i
professionisti nella procedura ADR e di garantire che gli organismi
ADR e i consumatori sappiano se un professionista vi parteciperà o
meno. Tuttavia, il professionista non dovrebbe essere tenuto a
rispondere qualora il diritto applicabile preveda la partecipazione
obbligatoria del professionista alla procedura ADR o se il
professionista è contrattualmente obbligato a parteciparvi. Ciò
lascia impregiudicate le eventuali norme procedurali che consentono
agli organismi ADR di archiviare il caso qualora il professionista
non vi partecipi entro i termini stabiliti dalla presente direttiva.
Analogamente, il professionista non dovrebbe essere tenuto a
rispondere qualora l’organismo ADR possa raggiungere un esito anche
senza la sua partecipazione alla procedura ADR.
(25)
Il
termine entro il quale il professionista è tenuto a comunicare
all’organismo ADR se intende partecipare o meno alla procedura ADR
non dovrebbe, in linea di principio, essere superiore a 20 giorni
lavorativi. Tuttavia, in caso di controversie di natura complessa o
in circostanze eccezionali, l’organismo ADR dovrebbe avere il
diritto di prorogare tale termine al fine di dare al professionista
la possibilità di analizzare la controversia in modo approfondito e
di decidere se partecipare alla procedura ADR. In ogni caso, il
termine non dovrebbe superare i 30 giorni lavorativi. Se del caso, il
consumatore dovrebbe essere informato della proroga del termine.
Qualora un professionista non risponda all’organismo ADR entro il
termine stabilito, tale organismo dovrebbe avere il diritto di
considerare la mancata risposta del professionista come un rifiuto di
partecipare e archiviare il caso. L’organismo ADR dovrebbe
informarne il consumatore.
(26)
Per
ridurre gli obblighi di informazione e comunicazione nonché i costi
a carico degli organismi ADR e delle autorità nazionali competenti,
è opportuno semplificare detti obblighi e ridurre la quantità di
informazioni fornite dagli organismi ADR alle autorità competenti.
Ad esempio, gli organismi ADR dovrebbero rendere disponibili al
pubblico le loro relazioni d’attività almeno ogni due anni,
anziché ogni anno. Tuttavia, gli Stati membri dovrebbero essere
autorizzati a fissare termini più brevi, ad esempio di un anno, per
la pubblicazione di tali relazioni. Gli organismi ADR dovrebbero
inoltre avere la possibilità di trasmettere tali relazioni
d’attività alle pertinenti autorità competenti al fine di
rispettare altri obblighi di comunicazione imposti dalla direttiva
2013/11/UE, purché includano tutti gli elementi d’informazione
richiesti relativamente a tali obblighi.
(27)
Le
procedure ADR dovrebbero essere preferibilmente gratuite per il
consumatore. Qualora siano applicati costi, questi dovrebbero essere
minimi. Inoltre, al fine di rendere le procedure ADR più accessibili
e attraenti per i consumatori, gli Stati membri dovrebbero
incoraggiare gli organismi ADR a rimborsare ai consumatori i costi
minimi sostenuti ove e nella misura in cui il reclamo sia
giustificato. È importante precisare che tali rimborsi devono essere
effettuati dagli Stati membri, nel pieno rispetto dei principi di
sussidiarietà e di proporzionalità, e non da altri, per esempio
dall’altra parte della procedura ADR.
(28)
Per
ridurre efficacemente il carico di lavoro degli organismi ADR e
concedere loro più tempo per la presentazione delle relazioni alle
autorità competenti, il termine per la presentazione della relazione
quadriennale richiesta dalla direttiva 2013/11/UE dovrebbe essere
prorogato di alcuni mesi.
(29)
In
molti Stati membri i consumatori non sono ancora sufficientemente
informati in merito all’esistenza degli organismi ADR e ai servizi
da essi proposti. Al fine di accrescere la consapevolezza dei
consumatori in relazione agli organismi ADR e ai professionisti che
partecipano alle procedure ADR, i professionisti dovrebbero fornire
le informazioni sull’ADR in modo chiaro, visibile, comprensibile e
facilmente accessibile. I professionisti dovrebbero presentare le
informazioni sul proprio sito web, ove disponibile. I professionisti
dovrebbero altresì fornire tali informazioni nelle loro condizioni
generali.
(30)
Dovrebbe
essere eliminato l’obbligo per il professionista di specificare,
qualora non sia possibile risolvere una controversia in seguito a un
reclamo di un consumatore, se intende o meno avvalersi dei pertinenti
organismi ADR per risolverla, in quanto rientra nell’obbligo per il
professionista di informare l’organismo ADR in merito alla sua
intenzione di partecipare alla procedura ADR oppure no.
(31)
Una
rapida cooperazione tra i diversi soggetti coinvolti
nell’applicazione dei diritti dei consumatori è fondamentale per
garantire l’uniformità e la coerenza generali del sistema di
applicazione delle norme a tutela dei diritti dei consumatori. La
cooperazione tra gli organismi ADR e le autorità nazionali preposte
all’attuazione degli atti giuridici dell’Unione sulla tutela dei
consumatori dovrebbe comprendere lo scambio di informazioni sulle
prassi vigenti in settori commerciali specifici nei confronti delle
quali i consumatori hanno ripetutamente presentato reclami, come nel
caso delle pratiche commerciali sleali o delle clausole abusive. È
importante chiarire che, poiché gli organismi ADR non sono
competenti a decidere se una pratica descritta nei reclami dei
consumatori sia una pratica commerciale sleale, lo scambio di
informazioni può riguardare solamente pratiche commerciali
potenzialmente sleali e clausole potenzialmente abusive.
(32)
Per
assicurare che gli organismi ADR funzionino correttamente ed
efficacemente, le autorità competenti dovrebbero effettuare i
controlli sul loro funzionamento e sulle loro attività necessari per
monitorare la conformità alle prescrizioni della direttiva
2013/11/UE, se e quando opportuno, ad esempio quando ricevono reclami
debitamente giustificati da parti di procedure ADR che evidenzino la
sistematica inosservanza delle prescrizioni della direttiva
2013/11/UE da parte di un organismo ADR.
(33)
Per
fornire un’assistenza efficace ai consumatori e ai professionisti
nelle controversie transfrontaliere, è necessario garantire che gli
Stati membri designino punti di contatto ADR con compiti chiaramente
definiti. I Centri europei dei consumatori («CEC») sono adatti a
svolgere tali compiti, in quanto sono specializzati nell’assistere
i consumatori che incontrano problemi negli acquisti
transfrontalieri, ma gli Stati membri dovrebbero anche poter
scegliere di avvalersi di altri organismi con competenze pertinenti.
I punti di contatto ADR designati dovrebbero essere comunicati alla
Commissione e dovrebbero far parte di una rete creata dalla
Commissione.
(34)
Al
fine di garantire che siano in grado di svolgere efficacemente i loro
compiti, in particolare quelli introdotti dalla presente direttiva
modificativa, gli organismi ADR, le autorità competenti e i punti di
contatto ADR dovrebbero disporre di risorse umane, materiali e
finanziarie sufficienti. Gli Stati membri dovrebbero avere la
possibilità di stabilire le forme adeguate di finanziamento a tal
fine.
(35)
Per
ragioni di efficienza e di efficacia, il regolamento (UE) n. 524/2013
è stato abrogato dal regolamento (UE) 2024/3228 del Parlamento
europeo e del Consiglio (19) e la piattaforma europea per la
risoluzione delle controversie online, istituita a norma del
regolamento (UE) n. 524/2013, è stata dismessa. In tali circostanze,
i compiti dei punti di contatto ai sensi del regolamento (UE) n.
524/2013 dovrebbero essere assunti dai punti di contatto ADR. Tali
compiti comportano, tra gli altri, su richiesta, la fornitura di
informazioni alle parti coinvolte in una controversia e
l’agevolazione della comunicazione tra le parti e l’organismo ADR
competente.
(36)
Onde
garantire l’equità delle procedure, i consumatori coinvolti in
controversie transfrontaliere dovrebbero rivolgersi al punto di
contatto ADR del proprio luogo di residenza, in modo da
disincentivare la scelta del punto di contatto ADR in base alla
propria convenienza o alla speranza di ottenere un risultato più
vantaggioso.
(37)
I
punti di contatto ADR dovrebbero fornire assistenza, su richiesta, ai
consumatori che intendono sottoporre una controversia
transfrontaliera a un organismo ADR. Il loro compito dovrebbe
limitarsi alla prestazione di sostegno e orientamento e non dovrebbe
comprendere la presentazione di reclami per conto dei consumatori o
la loro rappresentanza nella controversia. L’assistenza prestata
dovrebbe agevolare la comunicazione tra le parti e l’organismo ADR.
L’assistenza potrebbe includere l’individuazione dell’organismo
ADR competente, la fornitura di informazioni sulle norme procedurali
e il supporto nella preparazione e nella trasmissione della
documentazione pertinente. L’assistenza potrebbe anche consistere,
se del caso, nel fornire i risultati della traduzione automatica di
informazioni, documenti o norme procedurali. I punti di contatto ADR
potrebbero anche fornire informazioni generali sui diritti dei
consumatori ai sensi del diritto dell’Unione e nazionale e
informare le parti di altri mezzi di ricorso disponibili qualora una
controversia non possa essere risolta mediante l’ADR. I consumatori
e i professionisti dovrebbero poter chiedere assistenza al punto di
contatto ADR nello Stato membro in cui risiedono o in cui sono
stabiliti. Tenendo conto del carattere di armonizzazione minima della
direttiva 2013/11/UE, gli Stati membri dovrebbero avere la
possibilità di consentire ai punti di contatto ADR di fornire
assistenza ai consumatori e ai professionisti quando accedono agli
organismi ADR anche per quanto riguarda le controversie nazionali.
Tale assistenza estesa potrebbe includere la prestazione di
assistenza ai consumatori vulnerabili, ad esempio quelli che non
hanno accesso o che hanno un accesso limitato alle tecnologie
digitali.
(38)
Sebbene
le procedure ADR siano concepite per essere semplici, a volte i
consumatori sono assistiti da un terzo di loro scelta, come le
organizzazioni dei consumatori o le imprese che offrono la gestione
dei reclami durante dette procedure. Tale assistenza potrebbe
consistere anche nell’aiutare i consumatori a presentare una
richiesta e altri documenti, fornire loro consulenza su eventuali
reclami, seguire l’intero processo e consentire alle parti di
giungere a una composizione amichevole. Gli Stati membri dovrebbero
garantire che chi presta tale assistenza lo faccia in piena
trasparenza, in particolare per quanto riguarda le norme procedurali
e i costi, nonché le eventuali tariffe richieste per l’assistenza.
L’assistenza ai consumatori dovrebbe essere fornita in buona fede.
(39)
La
direttiva 2013/11/UE deve continuare ad applicarsi solo alle
controversie tra consumatori e professionisti. Le controversie tra
professionisti non rientrano nell’ambito di applicazione di tale
direttiva. Conformemente al diritto dell’Unione, gli Stati membri
possono tuttavia agevolare l’accesso alle procedure ADR da parte
dei lavoratori autonomi o delle microimprese, in modo che abbiano la
possibilità di beneficiare di sistemi ADR indipendenti, imparziali,
trasparenti, efficaci, rapidi ed equi.
(40)
Per
garantire che i consumatori siano in grado di trovare facilmente un
organismo ADR adeguato, specialmente in un contesto transfrontaliero,
la Commissione dovrebbe sviluppare, promuovere e mantenere uno
strumento digitale interattivo di facile utilizzo che fornisca
informazioni sui ricorsi dei consumatori, comprese informazioni
sull’utilizzo dell’ADR in un contesto transfrontaliero, nonché
link alle informazioni sui diritti dei consumatori. Tale strumento
dovrebbe avere lo scopo di aiutare i consumatori a comprendere quali
sono le soluzioni di ricorso adeguate per il loro caso specifico e ad
adottare le misure appropriate. Dovrebbe contenere link diretti al
modulo di reclamo degli organismi ADR, se disponibile, e una funzione
di traduzione automatica per gli organismi ADR e i punti di contatto
ADR. Dovrebbe inoltre elencare i punti di contatto ADR notificati
alla Commissione. Sebbene la Commissione sia già tenuta a pubblicare
periodicamente l’elenco degli organismi ADR sul proprio sito web,
le funzioni aggiuntive dello strumento, come i link diretti ai moduli
di reclamo e la funzione di traduzione automatica, dovrebbero essere
disponibili il prima possibile e in ogni caso non oltre il 20 aprile
2026.
(41)
È
pertanto opportuno modificare di conseguenza la direttiva 2013/11/UE.
(42)
In
conseguenza dell’abrogazione del regolamento (UE) n. 524/2013 è
necessario modificare le direttive (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161
(20) e (UE) 2020/1828 (21) del Parlamento europeo e del Consiglio,
HANNO
ADOTTATO LA PRESENTE DIRETTIVA:
Articolo
1
Modifiche
della direttiva 2013/11/UE
La
direttiva 2013/11/UE è così modificata:
1)
all’articolo
2, il paragrafo 1 è sostituito dal seguente:
«1.
La presente direttiva si applica alle procedure di risoluzione
extragiudiziale delle controversie nazionali, delle controversie
transfrontaliere e delle controversie con professionisti di paesi
terzi tra un consumatore residente nell’Unione e un professionista
mediante l’intervento di un organismo ADR che propone o impone una
soluzione o mette in contatto le parti al fine di agevolare una
soluzione amichevole se un contratto di vendita o un contratto di
servizi, compreso un contratto per la fornitura di contenuti digitali
o di servizi digitali, è concluso tra un consumatore e un
professionista e il consumatore ne paga o si impegna a pagarne il
prezzo e sorge una controversia relativamente alle obbligazioni
contrattuali, comprese le obbligazioni derivanti dalla fase
precontrattuale.
La
presente direttiva si applica inoltre nei casi in cui il
professionista fornisce o si impegna a fornire contenuto digitale
mediante un supporto non materiale o un servizio digitale al
consumatore e il consumatore fornisce o si impegna a fornire dati
personali al professionista.
La
presente direttiva non si applica ai casi che rientrano nelle
eccezioni di cui all’articolo 3, paragrafo 1 bis, della direttiva
(UE) 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio (*1).
(*1)
Direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25
ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, recante modifica della
direttiva 93/13/CEE del Consiglio e della direttiva 1999/44/CE del
Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva
85/577/CEE del Consiglio e la direttiva 97/7/CE del Parlamento
europeo e del Consiglio (GU L 304 del 22.11.2011, pag. 64, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).»;"
2)
all’articolo
4, paragrafo 1, le lettere c), d), e) e f) sono sostituite dalle
seguenti:
«c)
“contratto
di vendita”: qualsiasi contratto in base al quale il professionista
trasferisce o si impegna a trasferire la proprietà di beni al
consumatore, inclusi i contratti che hanno come oggetto sia beni che
servizi;
c
bis)
“bene”:
i beni quali definiti all’articolo 2, punto 5), della direttiva
(UE) 2019/771 del Parlamento europeo e del Consiglio (*2);
c
ter)
“contenuto
digitale”: il contenuto digitale quale definito all’articolo 2,
punto 1), della direttiva (UE) 2019/770 del Parlamento europeo e del
Consiglio (*3);
d)
“contratto
di servizi”: qualsiasi contratto diverso da un contratto di vendita
in base al quale il professionista fornisce o si impegna a fornire un
servizio, compreso un servizio digitale, al consumatore;
d
bis)
“servizio
digitale”: un servizio digitale quale definito all’articolo 2,
punto 2), della direttiva (UE) 2019/770;
e)
“controversia
nazionale”: una controversia tra un consumatore e un
professionista, concernente le obbligazioni contrattuali di cui
all’articolo 2, paragrafo 1, nell’ambito della quale il
consumatore, quando ordina i beni o i servizi, risiede nello stesso
Stato membro in cui è stabilito il professionista;
f)
“controversia
transfrontaliera”: una controversia tra un consumatore e un
professionista, concernente le obbligazioni contrattuali di cui
all’articolo 2, paragrafo 1, nell’ambito della quale il
consumatore, quando ordina i beni o i servizi, risiede in uno Stato
membro diverso da quello in cui è stabilito il professionista;
f
bis)
“controversia
con professionisti di paesi terzi”: una controversia tra un
consumatore e un professionista, concernente le obbligazioni
contrattuali di cui all’articolo 2, paragrafo 1, nell’ambito
della quale il consumatore, quando ordina i beni o i servizi, risiede
in uno Stato membro, mentre il professionista è stabilito al di
fuori dell’Unione e dirige le sue attività verso tale Stato
membro, ai sensi dell’articolo 6, paragrafo 1, lettera b), del
regolamento (CE) n. 593/2008 o dell’articolo 17, paragrafo 1,
lettera c), del regolamento (UE) n. 1215/2012 del Parlamento europeo
e del Consiglio (*4);
(*2)
Direttiva (UE) 2019/771 del Parlamento europeo e del Consiglio, del
20 maggio 2019, relativa a determinati aspetti dei contratti di
vendita di beni, che modifica il regolamento (UE) 2017/2394 e la
direttiva 2009/22/CE, e che abroga la direttiva 1999/44/CE (GU L 136
del 22.5.2019, pag. 28, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2019/771/oj)."
(*3)
Direttiva (UE) 2019/770 del Parlamento europeo e del Consiglio, del
20 maggio 2019, relativa a determinati aspetti dei contratti di
fornitura di contenuto digitale e di servizi digitali (GU L 136 del
22.5.2019, pag. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/770/oj)."
(*4)
Regolamento (UE) n. 1215/2012 del Parlamento europeo e del
Consiglio, del 12 dicembre 2012, concernente la competenza
giurisdizionale, il riconoscimento e l’esecuzione delle decisioni
in materia civile e commerciale (GU L 351 del 20.12.2012, pag. 1,
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2012/1215/oj).»;"
3)
al
capo I è inserito l’articolo seguente:
«Articolo
4 bis
Gli
Stati membri adottano misure per promuovere la partecipazione dei
professionisti e dei consumatori alle procedure ADR.»
;
4)
l’articolo
5 è così modificato:
a)
è
inserito il paragrafo seguente:
«1
bis. Gli Stati membri agevolano inoltre l’accesso dei consumatori
residenti nei rispettivi territori alle procedure ADR per la
risoluzione delle controversie con professionisti di paesi terzi
oggetto della presente direttiva e garantiscono che tali controversie
possano essere presentate a un organismo ADR che soddisfa i requisiti
stabiliti nella presente direttiva, previa richiesta congiunta del
consumatore e del professionista del paese terzo.
Gli
Stati membri possono subordinare l’accesso alle procedure ADR per
la risoluzione di una controversia con professionisti di paesi terzi
all’accordo delle parti sulla risoluzione della controversia sulla
base del diritto applicabile nello Stato membro in cui l’organismo
ADR è stabilito e in cui il consumatore interessato ha la sua
residenza nonché all’impegno del professionista a essere vincolato
dalle norme procedurali ADR, compresi i costi ricorrenti, se del
caso. Gli Stati membri possono stabilire condizioni supplementari,
garantendo che il trattamento di tali controversie non nuoccia
significativamente all’efficace funzionamento degli organismi ADR.
L’accordo,
di cui al secondo comma, del professionista e del consumatore
riguardo al diritto applicabile non ha l’effetto di privare il
consumatore della protezione garantitagli dalle disposizioni alle
quali, in base al diritto dello Stato membro in cui il consumatore
risiede abitualmente, non è permesso derogare convenzionalmente.»
;
b)
il
paragrafo 2 è sostituito dal seguente:
«2.
Gli Stati membri garantiscono che gli organismi ADR:
a)
tengano
un sito web aggiornato che fornisca alle parti un facile accesso alle
informazioni concernenti la procedura ADR e che consenta ai
consumatori di presentare reclami e la documentazione di supporto
necessaria online in modo tracciabile;
b)
consentano
ai consumatori di scegliere se presentare reclami e altra
documentazione di supporto e di accedere all’ADR in formato
digitale o non digitale;
c)
qualora
offrano procedure ADR digitali, le forniscano tramite strumenti
facilmente accessibili e inclusivi;
d)
qualora
siano utilizzati mezzi automatizzati nel processo decisionale ADR:
i)
informino
preventivamente le parti in modo chiaro, comprensibile e facilmente
accessibile in merito al loro uso; e
ii)
garantiscano
che le parti abbiano il diritto di chiedere che l’esito della
procedura ADR sia riesaminato da una persona fisica dell’organismo
ADR che soddisfa i requisiti di cui all’articolo 6, paragrafo 1;
e)
informino
le parti del diritto di chiedere che l’esito della procedura ADR
sia riesaminato dalla persona fisica di cui alla lettera d), punto
ii);
f)
possano
raggruppare casi a condizione che:
i)
il
consumatore interessato sia informato del raggruppamento; e
ii)
la
persona fisica responsabile dei casi raggruppati disponga di
conoscenze sufficienti per gestire il caso, conformemente
all’articolo 6, paragrafo 1, lettera a);
g)
accettino
controversie nazionali, transfrontaliere e, se del caso, di
professionisti di paesi terzi;
h)
adottino
i provvedimenti necessari a garantire che il trattamento dei dati
personali avvenga nel rispetto delle regole sulla protezione dei dati
personali di cui al regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo
e del Consiglio (*5).
Gli
Stati membri possono stabilire condizioni supplementari per il
raggruppamento dei casi di cui al primo comma, lettera f).
(*5)
Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 27 aprile 2016, relativo alla protezione delle persone fisiche
con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera
circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE
(regolamento generale sulla protezione dei dati) (GU L 119 del
4.5.2016, pag. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj).»;"
c)
al
paragrafo 4, la lettera a) è sostituita dalla seguente:
«a)
il
consumatore non ha tentato di contattare il professionista
interessato per discutere il reclamo né cercato, come primo passo,
di risolvere la questione direttamente con il professionista, senza
introdurre norme sproporzionate riguardo alla forma o alla sostanza
di tale contatto;»
;
d)
sono
aggiunti i paragrafi seguenti:
«8.
Gli Stati membri garantiscono che, quando l’organismo ADR
competente decide di trattare il reclamo di un consumatore
conformemente alle proprie norme procedurali, il professionista
interessato sia contattato da tale organismo ADR e sia invitato a
partecipare alla procedura ADR, indipendentemente dal fatto che la
partecipazione di tale professionista sia obbligatoria o meno.
9.
Gli Stati membri garantiscono che i professionisti stabiliti nei
loro territori contattati da un organismo ADR competente comunichino
a tale organismo se accettano o meno di partecipare alla procedura
ADR proposta. Il professionista risponde all’organismo ADR entro un
periodo ragionevole non superiore a 20 giorni lavorativi. In caso di
controversie complesse o circostanze eccezionali, l’organismo ADR
incaricato può concedere una proroga di tale periodo, in ogni caso
non superiore a 30 giorni lavorativi. L’organismo ADR informa il
consumatore della proroga del periodo, se del caso.
Se
il professionista non risponde entro il periodo di cui al primo
comma, l’organismo ADR può presumere che il professionista abbia
rifiutato di partecipare alla procedura ADR e può archiviare il
caso. L’organismo ADR ne informa il consumatore. Le conseguenze
della mancata risposta sono stabilite nella legislazione nazionale.
L’obbligo
di risposta di cui al primo comma non si applica ai casi seguenti:
a)
se
la partecipazione del professionista alla procedura ADR è
obbligatoria;
b)
se
è possibile giungere a un esito dell’ADR senza che il
professionista acconsenta a partecipare alla procedura ADR; o
c)
se
il professionista si è già impegnato contrattualmente a ricorrere
agli organismi ADR per risolvere le controversie con i consumatori.»
;
5)
l’articolo
6 è così modificato:
a)
al
paragrafo 1, la lettera a) è sostituita dalla seguente:
«a)
possiedano
le conoscenze e le capacità necessarie nel settore della risoluzione
alternativa o giudiziale delle controversie dei consumatori, nonché
una comprensione generale del diritto e, quando gestiscono
controversie transfrontaliere, una comprensione generale del diritto
privato internazionale;»
;
b)
al
paragrafo 3, è inserita la lettera seguente:
«a
bis)
qualora
una controversia sia trattata da un organismo ADR e le persone
fisiche incaricate della risoluzione delle controversie siano assunte
o retribuite esclusivamente dal singolo professionista, l’organismo
ADR ha accesso solo ai dati strettamente connessi al caso e
specificamente forniti dal professionista o dal consumatore;»
;
c)
il
paragrafo 6 è sostituito dal seguente:
«6.
Ai fini del paragrafo 1, lettera a), del presente articolo, gli
Stati membri garantiscono che gli organismi ADR provvedano alla
necessaria formazione delle persone fisiche incaricate dell’ADR. Le
autorità competenti provvedono a monitorare i programmi di
formazione istituiti dagli organismi ADR in base alle informazioni
comunicate loro in conformità dell’articolo 19, paragrafo 3,
lettera g).»
;
6)
l’articolo
7 è così modificato:
a)
al
paragrafo 1 è aggiunta la lettera seguente:
«p)
se
del caso, informazioni di contatto delle autorità nazionali preposte
all’attuazione degli atti giuridici dell’Unione e nazionali in
materia di pratiche commerciali sleali e clausole abusive.»
;
b)
il
paragrafo 2 è così modificato:
i)
la
parte introduttiva è sostituita dalla seguente:
«2.
Gli Stati membri garantiscono che, almeno ogni due anni, gli
organismi ADR rendano disponibili al pubblico sui loro siti web le
relazioni d’attività. Inoltre, gli Stati membri impongono agli
organismi ADR di fornire, su richiesta, le relazioni d’attività su
un supporto durevole e in qualsiasi modo che gli organismi ADR
ritengano appropriato. Tali relazioni comprendono le informazioni
seguenti relative alle controversie sia nazionali sia
transfrontaliere:»
;
ii)
la
lettera h) è soppressa;
7)
l’articolo
13 è così modificato:
a)
il
paragrafo 2 è sostituito dal seguente:
«2.
Le informazioni di cui al paragrafo 1 sono fornite:
a)
ove
presente, sul sito web del professionista, in modo chiaro, visibile,
comprensibile e facilmente accessibile;
b)
nelle
condizioni generali applicabili al contratto di vendita o di servizi
tra il professionista e il consumatore.»
;
b)
il
paragrafo 3 è sostituito dal seguente:
«3.
Gli Stati membri provvedono affinché, nel caso in cui non sia
possibile risolvere una controversia tra un consumatore e un
professionista stabiliti nei rispettivi territori in seguito a un
reclamo presentato direttamente dal consumatore al professionista,
quest’ultimo sia tenuto a fornire al consumatore le informazioni di
cui al paragrafo 1.»
;
8)
l’articolo
14 è sostituito dal seguente:
«Articolo
14
Assistenza
nelle controversie transfrontaliere
1.
Gli Stati membri garantiscono che, per quanto riguarda le
controversie transfrontaliere, i consumatori e i professionisti
possano ottenere assistenza che faciliti loro l’accesso
all’organismo o agli organismi ADR competenti a trattare la loro
controversia transfrontaliera.
2.
Ciascuno Stato membro designa un punto di contatto ADR responsabile
per il compito di cui al paragrafo 1. Gli Stati membri conferiscono
le responsabilità per il funzionamento dei punti di contatto ADR al
loro centro appartenente alla rete di Centri europei dei consumatori
oppure, qualora ciò non sia possibile, a organizzazioni dei
consumatori o a qualsiasi altro organismo competente per la
protezione dei consumatori.
3.
Quando chiedono assistenza nelle controversie transfrontaliere, i
consumatori si avvalgono del punto di contatto ADR del loro luogo di
residenza e i professionisti si avvalgono del punto di contatto ADR
del loro luogo di stabilimento.
4.
Gli Stati membri garantiscono che, su richiesta, i punti di
contatto ADR agevolino la comunicazione tra le parti e l’organismo
ADR competente. Tale agevolazione comprende almeno i compiti
seguenti:
a)
l’assistenza
nella presentazione del reclamo e, se del caso, della documentazione
pertinente;
b)
il
sostegno alle parti, se necessario, fornendo i risultati della
traduzione automatica delle informazioni, della documentazione o
delle norme procedurali;
c)
la
fornitura alle parti di informazioni generali sui diritti dei
consumatori a livello dell’Unione e a livello nazionale;
d)
la
fornitura alle parti di spiegazioni sulle norme procedurali applicate
dagli specifici organismi ADR;
e)
la
comunicazione al consumatore di informazioni sugli altri mezzi di
ricorso nel caso in cui una controversia non possa essere risolta
tramite una procedura ADR.
5.
Gli Stati membri possono riconoscere ai punti di contatto ADR il
diritto di fornire ai consumatori e ai professionisti l’assistenza
di cui al presente articolo nell’accesso agli organismi ADR per
quanto riguarda le controversie nazionali.
6.
Gli Stati membri impongono che, nello svolgimento delle loro
attività, tutti i soggetti che assistono i consumatori nelle
controversie transfrontaliere o nazionali forniscano ai consumatori
le informazioni pertinenti in piena trasparenza, comprese le
informazioni sulle norme procedurali e sulle eventuali tariffe
applicabili, agendo in buona fede.»
;
9)
l’articolo
17 è così modificato:
a)
il
paragrafo 2 è sostituito dal seguente:
«2.
La cooperazione di cui al paragrafo 1 comprende in particolare gli
scambi di informazioni sulle prassi vigenti in settori commerciali
specifici nei confronti delle quali i consumatori hanno ripetutamente
presentato reclami, anche in materia di pratiche commerciali sleali o
clausole abusive. È inclusa anche la fornitura di valutazioni
tecniche e informazioni rese dalle autorità nazionali agli organismi
ADR, qualora siano necessarie per il trattamento di singole
controversie e siano già disponibili.»
;
b)
il
paragrafo 3 è sostituito dal seguente:
«3.
Gli Stati membri garantiscono che la cooperazione e lo scambio di
informazioni di cui ai paragrafi 1 e 2 del presente articolo
avvengano nel rispetto delle regole sulla protezione dei dati
personali di cui al regolamento (UE) 2016/679.»
;
10)
l’articolo
20 è così modificato:
a)
al
paragrafo 1 è aggiunto il comma seguente:
«Inoltre,
le autorità competenti effettuano i controlli necessari sul
funzionamento e sulle attività degli organismi ADR per monitorare la
conformità alle prescrizioni della presente direttiva.»
;
b)
al
paragrafo 6, la prima frase è sostituita dalla seguente:
«6.
Entro il 9 luglio 2018, e successivamente entro il 1o novembre ogni
quattro anni, ciascuna autorità competente pubblica e trasmette alla
Commissione una relazione sullo sviluppo e sul funzionamento degli
organismi ADR.»
;
c)
sono
aggiunti i paragrafi seguenti:
«8.
Entro il 20 aprile 2026, la Commissione sviluppa uno strumento
digitale interattivo di facile utilizzo che fornisce informazioni sui
ricorsi dei consumatori, comprese informazioni sull’utilizzo
dell’ADR in un contesto transfrontaliero, nonché link alle
informazioni sui diritti dei consumatori. Tale strumento include
inoltre l’elenco degli organismi ADR di cui al paragrafo 4 del
presente articolo nonché la lista dei punti di contatto ADR
notificati a norma dell’articolo 24, paragrafo 4, e comprende il
link ai loro siti web. Lo strumento comprende anche una funzione di
traduzione automatica a disposizione degli organismi ADR e dei punti
di contatto ADR gratuitamente. La Commissione promuove lo strumento e
provvede alla sua manutenzione tecnica.
Gli
Stati membri sono incoraggiati a fornire un link visibile allo
strumento di cui al primo comma sui siti web nazionali che perseguano
un obiettivo analogo.
Le
autorità competenti informano i punti di contatto e gli organismi
ADR in merito alla funzione di traduzione automatica di cui al primo
comma.
9.
La Commissione crea una rete di punti di contatto ADR.»
;
11)
all’articolo
24 è aggiunto il paragrafo seguente:
«4.
Entro il 20 marzo 2028 gli Stati membri comunicano alla Commissione
i nomi e le informazioni di contatto dei punti di contatto ADR
designati in conformità dell’articolo 14, paragrafo 2.».
Articolo
2
Modifica
della direttiva (UE) 2015/2302
All’articolo
7, paragrafo 2, della direttiva (UE) 2015/2302, la lettera g) è
sostituita dalla seguente:
«g)
informazioni
riguardo alle esistenti procedure interne di trattamento dei reclami
e ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie
(alternative dispute resolution – “ADR”) ai sensi della
direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio (*6) e,
se applicabile, riguardo all’organismo ADR a cui il professionista
è soggetto;
(*6)
Direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21
maggio 2013, sulla risoluzione alternativa delle controversie dei
consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la
direttiva 2009/22/CE (Direttiva sull’ADR per i consumatori) (GU L
165 del 18.6.2013, pag. 63, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2013/11/oj).»."
Articolo
3
Modifica
della direttiva (UE) 2019/2161
All’articolo
5 della direttiva (UE) 2019/2161, la lettera b) è sostituita dalla
seguente:
«b)
presentare
un reclamo al centro competente della rete dei Centri europei dei
consumatori, a seconda delle parti interessate.».
Articolo
4
Modifica
della direttiva (UE) 2020/1828
All’allegato
I della direttiva (UE) 2020/1828, il punto 44) è soppresso.
Articolo
5
Recepimento
1.
Entro il 20 marzo 2028, gli Stati membri adottano e pubblicano le
disposizioni necessarie per conformarsi agli articoli da 1 a 4 della
presente direttiva. Essi ne informano immediatamente la Commissione.
Essi
applicano tali disposizioni a decorrere dal 20 settembre 2028.
2.
Le disposizioni di cui al paragrafo 1 adottate dagli Stati membri
contengono un riferimento alla presente direttiva o sono corredate di
tale riferimento all’atto della pubblicazione ufficiale. Le
modalità del riferimento sono stabilite dagli Stati membri.
3.
Gli Stati membri comunicano alla Commissione il testo delle
disposizioni principali di diritto interno che adottano nel settore
disciplinato dalla presente direttiva.
Articolo
6
Entrata
in vigore
La
presente direttiva entra in vigore il ventesimo giorno successivo
alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea.
Articolo
7
Destinatari
Gli
Stati membri sono destinatari della presente direttiva.
Fatto
a Strasburgo, il 16 dicembre 2025
Per
il Parlamento europeo
La
presidente
R.
METSOLA
Per
il Consiglio
Il
presidente
M.
BJERRE
(1)
Parere del 23 aprile 2024 (GU C, C/2024/2482, 23.4.2024, ELI:
http://data.europa.eu/eli/C/2024/2482/oj).
(2)
Posizione del Parlamento europeo del 13 marzo 2024 (GU C,
C/2025/1028, 27.2.2025, ELI:
http://data.europa.eu/eli/C/2025/1028/oj) e posizione del Consiglio
in prima lettura del 17 novembre 2025 (non ancora pubblicata nella
Gazzetta ufficiale). Posizione del Parlamento europeo del 16 dicembre
2025 (non ancora pubblicata nella Gazzetta ufficiale).
(3)
Direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 21
maggio 2013, sulla risoluzione alternativa delle controversie dei
consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la
direttiva 2009/22/CE (Direttiva sull’ADR per i consumatori) (GU L
165 del 18.6.2013, pag. 63, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2013/11/oj).
(4)
Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 21 maggio 2013, relativo alla risoluzione delle controversie
online dei consumatori e che modifica il regolamento (CE) n.
2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (regolamento sull’ODR per i
consumatori) (GU L 165 del 18.6.2013, pag. 1, ELI:
http://data.europa.eu/eli/reg/2013/524/oj).
(5)
Regolamento (CE) n. 593/2008 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 17 giugno 2008, sulla legge applicabile alle obbligazioni
contrattuali (Roma I) (GU L 177 del 4.7.2008, pag. 6, ELI:
http://data.europa.eu/eli/reg/2008/593/oj).
(6)
Regolamento (UE) n. 1215/2012 del Parlamento europeo e del
Consiglio, del 12 dicembre 2012, concernente la competenza
giurisdizionale, il riconoscimento e l’esecuzione delle decisioni
in materia civile e commerciale (GU L 351 del 20.12.2012, pag. 1,
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2012/1215/oj).
(7)
Direttiva 2005/29/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’11
maggio 2005, relativa alle pratiche commerciali sleali delle imprese
nei confronti dei consumatori nel mercato interno e che modifica la
direttiva 84/450/CEE del Consiglio e le direttive 97/7/CE, 98/27/CE e
2002/65/CE del Parlamento europeo e del Consiglio e il regolamento
(CE) n. 2006/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio (direttiva
sulle pratiche commerciali sleali) (GU L 149 dell’11.6.2005, pag.
22), ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2005/29/oj).
(8)
Direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25
ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, recante modifica della
direttiva 93/13/CEE del Consiglio e della direttiva 1999/44/CE del
Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva
85/577/CEE del Consiglio e la direttiva 97/7/CE del Parlamento
europeo e del Consiglio (GU L 304 del 22.11.2011, pag. 64, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).
(9)
Regolamento (CE) n. 1008/2008 del Parlamento europeo e del
Consiglio, del 24 settembre 2008, recante norme comuni per la
prestazione di servizi aerei nella Comunità (GU L 293 del
31.10.2008, pag. 3, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2008/1008/oj).
(10)
Regolamento (UE) 2021/782 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 29 aprile 2021, relativo ai diritti e agli obblighi dei
passeggeri nel trasporto ferroviario (GU L 172 del 17.5.2021, pag. 1,
ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2021/782/oj).
(11)
Regolamento (UE) 2022/612 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 6 aprile 2022, relativo al roaming sulle reti pubbliche di
comunicazioni mobili all’interno dell’Unione (GU L 115 del
13.4.2022, pag. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2022/612/oj).
(12)
Direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio, del
25 novembre 2015, relativa ai pacchetti turistici e ai servizi
turistici collegati, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e
la direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio e che
abroga la direttiva 90/314/CEE del Consiglio (GU L 326
dell’11.12.2015, pag. 1, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2015/2302/oj).
(13)
Direttiva (UE) 2019/771 del Parlamento europeo e del Consiglio, del
20 maggio 2019, relativa a determinati aspetti dei contratti di
vendita di beni, che modifica il regolamento (UE) 2017/2394 e la
direttiva 2009/22/CE, e che abroga la direttiva 1999/44/CE (GU L 136
del 22.5.2019, pag. 28, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2019/771/oj).
(14)
Direttiva 93/13/CEE del Consiglio, del 5 aprile 1993, concernente le
clausole abusive nei contratti stipulati con i consumatori (GU L 95
del 21.4.1993, pag. 29, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/1993/13/oj).
(15)
Regolamento (UE) 2023/2854 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 13 dicembre 2023, riguardante norme armonizzate sull’accesso
equo ai dati e sul loro utilizzo e che modifica il regolamento (UE)
2017/2394 e la direttiva (UE) 2020/1828 (regolamento sui dati) (GU L,
2023/2854, 22.12.2023, ELI:
http://data.europa.eu/eli/reg/2023/2854/oj).
(16)
Direttiva (UE) 2019/770 del Parlamento europeo e del Consiglio, del
20 maggio 2019, relativa a determinati aspetti dei contratti di
fornitura di contenuto digitale e di servizi digitali (GU L 136 del
22.5.2019, pag. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2019/770/oj).
(17)
Regolamento (UE) 2022/2065 del Parlamento europeo e del Consiglio
del 19 ottobre 2022 relativo a un mercato unico dei servizi digitali
e che modifica la direttiva 2000/31/CE (regolamento sui servizi
digitali) (GU L 277 del 27.10.2022, pag. 1, ELI:
http://data.europa.eu/eli/reg/2022/2065/oj).
(18)
Direttiva (UE) 2016/2102 del Parlamento europeo e del Consiglio, del
26 ottobre 2016, relativa all’accessibilità dei siti web e delle
applicazioni mobili degli enti pubblici (GU L 327 del 2.12.2016, pag.
1, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2016/2102/oj).
(19)
Regolamento (UE) 2024/3228 del Parlamento europeo e del Consiglio,
del 19 dicembre 2024, che abroga il regolamento (UE) n. 524/2013 e
modifica i regolamenti (UE) 2017/2394 e (UE) 2018/1724 per quanto
riguarda la dismissione della piattaforma europea per la risoluzione
delle controversie online (GU L, 2024/3228, 30.12.2024, ELI:
http://data.europa.eu/eli/reg/2024/3228/oj).
(20)
Direttiva (UE) 2019/2161 del Parlamento europeo e del Consiglio, del
27 novembre 2019, che modifica la direttiva 93/13/CEE del Consiglio e
le direttive 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE del Parlamento europeo
e del Consiglio per una migliore applicazione e una modernizzazione
delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori
(GU L 328 del 18.12.2019, pag. 7, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2019/2161/oj).
(21)
Direttiva (UE) 2020/1828 del Parlamento europeo e del Consiglio, del
25 novembre 2020, relativa alle azioni rappresentative a tutela degli
interessi collettivi dei consumatori e che abroga la direttiva
2009/22/CE (GU L 409 del 4.12.2020, pag. 1, ELI:
http://data.europa.eu/eli/dir/2020/1828/oj).
Fonte:
Osservatorio
Mediazione Civile n. 1/2026
(www.osservatoriomediazionecivile.blogspot.com)
AVVISO.
Il testo riportato non riveste carattere di ufficialità.
